酒店优秀员工个人总结

　　在领导的正确领导下，在同事们的积极支持与大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。

　　1、加班加点工作，早日完成装修

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我与大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修与及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

　　3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　　楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

　　5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

酒店优秀员工个人总结

　　已悄然谢幕，在年末我搭上了末班车加入了这个大家庭，在这里我感谢给我们提供这个平台，来到已经两个多月了，这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。亲人的感觉。

　　过去的一年我们都在为商务大酒店的筹备而忙碌，现在马上酒店就要开门纳客了，在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”。勤劳的员工最美丽。相信你们没有只有更好，在我们的事业海阔天空。

　　酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。我们会以效益为目标，抓好销售工作。以质量为前提，抓好餐饮工作。以“六防”为内容，抓好安保工作。以降耗为核心，抓好维保工作。以精干为原则，抓好人事工作。以“准则”为参照，抓好培训工作。请各位领导监督。我们的行动指南：顾客的要求就是我们的工作。

　　商务大酒店会成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。服务是要让客人没有陌生感和距离。来自不同背景的客人应在体会到服务带来的惊喜。为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。我们的工作是围绕客人的需求展开的。

　　我们从不向客人说“不”。每位员工都是酒店的形象大使。对自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。崇高的人品是事业成功的前提。团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到团队中去。

　　创新的思想在受到鼓励和激励。事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。

　　管理力求和谐：员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利；都有责任保证酒店的安全与卫生。每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。

　　xx人相信未来会惠及社会和自己。树光辉形象，创栖霞服务品牌！

酒店优秀员工个人总结

　　上半年以来，xx酒店客房部紧紧围绕酒店的工作大纲和部门要求，在钟总经理和赖经理的指导和帮助下，完成了各项工作，取得了一定的成绩，但也存在一些不足:

　　亮点

　　一.培训

　　1.每个月完成两个SOP流程的学习和考核，统一组织员工的培训，各班负责领班加强对本班员工的考核，提升员工的业务技能，提升员工的素质和敬业精神。

　　2.应进行集团通识的培训和考核，并根据部门要求制定培训计划。根据时间表安排员工学习，团队将再次进行评估。

　　3.每天早上都会进行案例培训，提高员工解决和处理问题的能力。分析岗位新鲜案例，避免案例重复发生，提高服务质量。

　　4.针对工作中发现的不足，安排专项培训。对于暗访中发现的物品摆放不规范的情况，领班应组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间遗留物品较多的现状，安排工作人员进行查房培训，指导工作人员在查房中寻找容易被忽视的盲点。

　　5.客房部和总机员工的交叉培训从4月份开始分多批次进行。通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了专业水平和综合素质，也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下一阶段两个岗位的顺利合并。

　　二.管理方面

　　1.自上半年以来，入住率一直很高，尤其是3月和4月。岗位克服了人员严重不足的问题，全员加班加点，互相帮助，完成了卫生保洁和各项宾客服务。负责人的缺乏导致负责的面积很大，影响管理和控制的质量。自4月起，三个楼层(7-9)被分配给科林公司，以协助检查和控制，从而减少了领班的工作量。自协调以来，卫生质量和个性化服务相对稳定。

　　2.上半年整体服务质量比较稳定。1-5月团体问卷均超过部门考核指标，各月客调分数也相对稳定，无大起大落；我们的优质服务可以在密函和网上评论中得到体现，并得到了客人的好评。尤其是今年，互联网散客的入住率大幅上升，给我们带来了很大的压力。尤其是8号楼整体硬件水平不足。我们通过各种个性化服务提高了客人的满意度，赢得了良好的口碑。2月和5月，8号楼客房岗和8号楼接待岗分别获得酒店优秀服务团队称号，这是对我们服务质量的肯定。

　　3.专项规划卫生的发展可以弥补房间卫生的死角。针对上半年以来卫生质量下降，人员不足导致各项卫生计划无法开展的情况，该岗位制定了专项卫生计划，要求每位员工在完成自己工作量的同时，还要完成专项计划。虽然一开始有些抵触，但通过不断的宣传，最终得到了全体员工的理解。

　　4.岗位的销售意识不断增强。1-5月，岗位工人完成了房费和餐费的贡献，超额完成了部门的考核指标。基层员工的销售意识有了很大的进步，

　　5.常态化个案的整理、创新与执行，个性化服务的持续创新与跟进，赢得了嘉宾的一致好评。为长住客人和VIP客人提供专用洗头和洗浴，增加专用鼠标垫，每层楼提供保鲜膜，方便员工为客人提供个性化服务，节假日为客人提供专用小礼品(王耔小笼包)。通过我们的不断努力，个性化服务已经成为客房部最大的亮点和优势。

　　三.接待服务

　　1.完成各黄金周接待工作，各岗位密切配合，按计划跟进，完成各项考核指标，基本实现服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生。同时也积累了一些黄金周接待经验；

　　2.自5月份以来，福厦动车的`开通为我们带来了大量的客流。经过一段时间的接待工作，该岗位整理制定了动车客户接待总结和动车客户接待思路，为下一阶段工作提供了指导；

　　3.有效跟进当局的管家服务。上半年以来，驿站已派出多名管家跟进贵宾和代表团，获得了良好的口碑。在做好接待工作的同时，全体管家积极推动酒店的客房、餐食等销售，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助理管家的工作，完成每批会议的接待工作。

　　4.各岗位针对不同的接待工作提前做了预案，基本形成惯例，取得良好效果；

　　5.创新蜜月房布局，增加酒店产品卖点。

　　四.团队和人员

　　1.实施关爱员工计划、短信祝福、为过生日的员工唱生日歌并赠送礼物等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工满意度；

　　2.组织多项户外团队活动，增加了全体员工交流和沟通的机会，在工作的同时放松身心，增强了团队的凝聚力；

　　3.每月召开月度质检分析会，分析上月岗位存在的问题，对各班组的工作进行考核和奖励，起到了一定的激励作用；

　　4.在班组问卷考核的基础上，逐步推行工长KPI考核奖惩制度，使考核指标分解到班组，奖惩分明，以利于考核指标的高效达成；

　　5.人才培养机制的建立。根据职业定向计划表，上半年已培训4名员工、2名领班后备人才和2名接待后备人才。

　　不足的

　　1.岗位人员不足，员工工作量大，造成了员工的一些抱怨和误解，对工作量安排造成了一定压力，也影响了卫生质量、客服质量等工作，是上半年以来的严峻考验。

　　2.培训效果不理想。二级SOP流程考核结果不稳定，员工接受度不高。同时团队跟进不到位，训练完就忘了。其他常规培训依然存在员工积极性不高，觉得多余，不愿意参加的情况。同时，岗位培训创新不足，形式还比较单一；

　　3.卫生质量下降，存在OK房不OK，客房卫生无法保证的情况。员工操作马虎，工长检查控制不到位，导致整体卫生质量下降。在科室二级质检和岗位三级质检中，95分以下的房间频繁出现；

　　3.专业性不高，规范操作被部门反复检查，团队执行力有待加强，管理人员现场监督不够，员工经常不按程序办事，总有自以为是的思维，导致客人投诉多；

　　4.员工的个性化服务还处于被动状态，需要管理者的监督和检查。检查中发现不作为的情况反复发生；由于个别员工不识字，部分员工怕麻烦，仍有不提供消息留言的情况。

　　5.员工的合理化建议不够创新，大家的参与热情不高。目前没有采纳员工提出的合理化建议；

　　6.开检工作还存在很多问题，准备不充分，预见性差，安排不到位，把我们的问题暴露到集团层面，影响了酒店的声誉；

　　7.个别员工缺乏团队意识，影响了岗位工作的开展，也对其他员工产生了不好的影响。

　　下半年，我岗将继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展工作，针对上半年存在的问题，做如下调整:

　　1.重点强化质检奖惩，每天公示质检情况，做到有奖惩，形成每个班组、每个员工的竞争意识，让每个人都有一定的压力，化压力为动力；

　　2.每月进行专项卫生统计和评比，对表现好的员工进行奖励，以提高卫生质量；同时还对班组的卫生质量进行考核，每月对质量稳定的班组进行奖励，对领班个人进行奖励；

　　3、继续做好专项计划卫生的跟踪检查，提高专项计划卫生质量；

　　4.完成人员的补充和培训，提升和培养后备人才，缓解人员压力；

　　5.开展员工和领班之间的业务技能竞赛，提高服务技能；

　　6.继续跟进新员工的培训和考核。除了一对一的“师徒制”，还要对他们进行阶段性的专项培训，比如解决问题的能力、服务意识的提升等，以检验后续效果，增进沟通理解；

　　7.设立在职教练，考核合适的人员，由HR部门或部门颁发证书，可以激励有技能的员工，提高他们带新员工的能力；

　　8.彻查知识的学习分解到每周，这样可以定时消化，可以缓解一定的压力；

　　9.继续做好500个问题和案例的培训工作，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；

　　10.继续实施关爱员工计划，提高员工满意度，为不同年龄段的员工举办研讨会，了解他们的心声；同时，在各种团队活动中创新，吸引员工。